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Questo libro concentra la sua attenzione sui temi più cruciali della gestione strategica delle aziende di servizi che nelle economie più sviluppate rappresentano la stragrande maggioranza della imprese.
Normann propone una formula di lettura e di interpretazione che attira l'attenzione sul modo di generare un pacchetto integrato di servizi, sulle nuove tecniche di segmentazione del mercato, sul momento dell'erogazione del servizio, sull'immagine (che diventa determinante quando non si vende un bene fisico ma un prodotto intangibile) e sulla cultura aziendale, intesa come filosofia che permette alla struttura di affrontare con efficienza i tanti momenti di contatto tra le risorse interne dell'azienda e il suo pubblico. Il libro però non limita la sua applicabilità alle aziende che operano nei servizi ma si occupa anche del settore servizi delle altre imprese che rappresentano un'altra fascia del mondo imprenditoriale interessato a queste tematiche. In particolare, questa nuova edizione pone in evidenza il ruolo della tecnologia nei servizi e, più in generale, il ruolo dei servizi nella società postindustriale.
Il libro costituisce un importante approfondimento del precedente "Le condizioni di sviluppo dell'impresa", un'opera ormai classica pubblicata anch'essa dalla Etas Libri.
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