Il global service management (GSM). Un approccio globale vincente nella nuova era dei servizi

La sfida competitiva per gli anni '90 è sempre meno incentrata sull'alta tecnologia e sempre più sul contatto umano. Numerose ricerche hanno ampiamente confermato che l'eccellenza si conquista puntando non solo sulla parte tangibile del prodotto-servizio ma anche e soprattutto su quella non tangibile. Il GSM-Global Service Management è il nuovo approccio globale vincente nell'era dei servizi, presentato in questo volume agile, immediato, scevro da divagazioni teoriche e di facile comprensione anche per i non addetti ai lavori. Un 'pamphlet' che costituisce una provocazione per ogni manager/imprenditore pubblico e privato determinato a raccogliere la sfida competitiva dei prossimi 10 anni. Un'anticipazione di dati vitali per garantire la 'Customer Satisfaction', scaturiti da ricerche compiute negli Usa, in Scandinavia, in Giappone e non ancora diffusi in Italia. Un 'know how' teso a garantire l'eccellenza nel servizio sia all'interno sia verso l'esterno dell'intera organizzazione. Un messaggio a chi amministra le organizzazioni pubbliche e gli uomini politici per poter presentare l'azienda Italia al confronto del '92 con le carte in regola.

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