Carta PAYBACK di Mondadori
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Laura A. Liswood
pubblicato da
Franco Angeli
Mentre sono sempre più aumentati gli investimenti per l'acquisizione di nuovi clienti (ricerche di marketing, pubblicità, promotion) sono diminuiti quelli per conservarli. Il rapporto con il cliente è diventato sempre più anonimo, affidato alle macchine, senza la vecchia personalizzazione e il rispetto d'un tempo (si pensi alle banche, ai ristoranti, ai supermercati, ai grandi magazzini).
In anni di rapida innovazione e di globalizzazione dei mercati, i vantaggi tecnologici rispetto alla concorrenza non durano a lungo e non sempre la politica del prezzo più basso compensa un servizio scadente o un modesto soddisfacimento delle aspettative create dalla pubblicità.
L'offerta supera la domanda e il mercato è del compratore. Il problema non è più solo portarlo ad acquistare la prima volta da noi, ma farlo ritornare, ottenerne la fedeltà.
Ogni cliente che passa alla concorrenza è, anche per un artigiano o un modesto negozio, una perdita di milioni che sarà sempre più oneroso e difficile sostituire con uno nuovo.
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