Il testo si propone come guida per l'implementazione del sistema di gestione della qualità, conformemente alla norma ISO 9001, proponendo un modello di sviluppo basato e strutturato sui processi di erogazione del servizio. Questa scelta consente di abbandonare la successione, per aree aziendali, dei requisiti della norma, e seguire invece le attività e i processi svolti.