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Negli ultimi anni le tecnologie hanno assunto un ruolo chiave nella modernizzazione della pubblica amministrazione italiana. Alla fase di avvio dell'e-Government, che attraverso la creazione delle condizioni tecnologiche e strutturali ha aperto gli spazi per pazienti azioni di innovazione diffusa, sta seguendo in questi ultimi anni una seconda fase, quella del cambiamento, a cui è chiamata a partecipare un'ampia schiera di amministrazioni pubbliche. In linea con le "Linee Strategiche verso il Sistema nazionale di e-Government" (marzo 2007) del ministro per le Riforme e le Innovazioni nella PA, che auspicano un superamento del primato della tecnologia in favore di una strategia multilivello che tenga conto delle molteplici variabili in gioco nei processi di e-Gov, i promotori e gli autori di questo rapporto ne hanno voluto indagare alcune dimensioni fondamentali. Il lavoro presentato in questo volume mette al centro la digitalizzazione dei processi di servizio e, quindi, la questione dei servizi e la loro qualità. I case study presentati in questo volume riguardano tre esperienze a livello di amministrazione centrale dello Stato, un'esperienza di un'azienda sanitaria, un'esperienza di un'amministrazione provinciale e nove esperienze di amministrazioni comunali.
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