Il servizio al cliente al telefono. Come migliorarlo e raggiungere l'eccellenza

Assicurare un servizio telefonico sempre più efficiente è essenziale per le aziende come per gli studi professionali, le associazioni, le Asl, gli uffici pubblici e ogni altra organizzazione. E non solo a livello di rapidità di risposta alle chiamate e di cortesia delle centraliniste, ma di preparazione e capacità/abilità/competenza da parte di quanti devono avere colloqui telefonici con clienti-utenti-cittadini-fornitori. Il telefono è il biglietto da visita. I primi secondi influenzano in modo positivo o negativo chi chiama. Essenziale è poi cosa succede dopo che la telefonata è passata a chi deve rispondere. Trattare con un interlocutore al telefono richiede un arte più sottile di quella necessaria in un incontro: mancano le indicazioni del linguaggio corporeo, lo stesso strumento può rafforzare la sensazione di anonimato, fare sentire "l'altro" un numero, allontanarlo da noi. Di contro, se si assicura un efficiente servizio, il telefono è uno degli strumenti più potenti per dare di sé un'immagine positiva; per creare empatia; per risolvere questioni anche delicate e che richiedono sollecitudine, compartecipazione emotiva, rapidità di decisione; per risolvere problemi e reclami trasformando la controparte in clienti soddisfatti e fedeli che parleranno bene di noi; per ottenere che ogni fornitore diventi un partner; per assicurare un servizio efficiente ottimizzando i costi.

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