Come controllare e migliorare il vostro servizio al cliente. La base per il successo

Una guida pratica attraverso le strategie, le tecniche, i problemi e le soluzioni per realizzare un buon servizio al cliente.
II costumer service è una delle strategie chiave di differenziazione rispetto alla concorrenza, data la rapidità con cui vengono oggi imitate modifiche e innovazioni e la conseguente breve durata dei vantaggi competitivi basati solo sui prodotti/servizi. II servizio al cliente è, insieme al prezzo, al prodotto, alla promozione e alla distribuzione, una delle tessere del puzzle aziendale. Da qui l'importanza di un approccio sistematico, di un vero e proprio auditing del servizio al cliente.
I temi qui trattati, in quest'ottica, comprendono:
- il benchmarking del fattore fiducia;
- il Total Quality Management;
- la segmentazione della clientela per identificarne i bisogni e creare il giusto prodotto/servizio;
- la raccolta dei dati;
- la rimozione delle barriere organizzative;
- la formazione e motivazione del personale;
- la messa a punto dell'organizzazione;
- il "termometro" del servizio al cliente.
Con schemi e liste di controllo per testare la vostra posizione attuale gli autori mostrano come sviluppare concretamente nuove strategie. Esercizi a complemento di ogni capitolo ne agevolano e stimolano l'applicazione pratica, portando il lettore a impegnarsi attivamente e a sperimentare subito i suggerimenti e le tecniche proposte.

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