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Il tema della 'qualità totale', affrontato a partire dai modelli di derivazione statunitense e nipponica, approfondito dal punto di vista della 'certificazione' (ISO 9000 e 14001, ecc.) ed infine superato dalle più recenti ed innovative teorie sull'argomento. Un'analisi dei nuovi strumenti elaborati dagli studiosi, come il 'benchmarking', il 'business process reengineering', il process mapping' e la modellizzazione chiude il saggio, utile supporto nella ottimizzazione delle dinamiche aziendali.
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