Social commerce e comportamento d'acquisto. Gli effetti del digital sulla fiducia del consumatore

L'avvento delle tecnologie del web 2.0 e dei social media ha trasformato l'e-commerce da un ambiente orientato al prodotto ad un ambiente sociale orientato al consumatore. A questo fenomeno ci si riferisce comunemente con il termine di social commerce. Il social commerce può essere definito come a una nuova forma di e-commerce mediata dalle tecnologie e dalle infrastrutture del web 2.0 e dai social media che, grazie all'applicazione dei meccanismi di passaparola (WOM), fornisce concreto supporto alle interazioni e al contributo degli utenti online al fine di facilitare e migliorare l'esperienza di acquisto di prodotti e servizi. In tale contesto, la fiducia dei consumatori online diventa un fattore cruciale. Alla luce delle caratteristiche uniche del social commerce, quali in particolare la partecipazione, l'interazione, le relazioni sociali, il supporto sociale e la presenza di una community di utenti, la fiducia appare infatti un elemento ancora più significativo per il social commerce rispetto all'e-commerce. Il lavoro presenta un'analisi empirica condotta su un campione di 342 consumatori italiani volta ad indagare, da un lato, gli effetti generati dal social commerce sul processo di formazione della fiducia online e, dall'altro, a comprendere come la fiducia online a sua volta influenzi le intenzioni di acquisto e di passaparola dei consumatori. I riscontri empirici offrono interessanti implicazioni manageriali, soprattutto per gli e-tailer e le start-up che intendono sviluppare un modello di business di successo in questa nuova era social.

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